2014年三季度嘉兴市质监所共受理旅游投诉53起，其中二起转移到相关部门，其余51起全部结案。结案率100%，理赔金额81551元，理赔金额比去年同期增加36%，均由企业赔偿。
一、被投诉对象情况
1、旅行社投诉35起，占总投诉量的66%，与去年同期相比增加53 %。本季度客人取消行程的退款纠纷比较多，客人对自己出程没有掌握好时间，临时违约，造成损失却不愿意自行承担，或者旅行社对临时变卦的游客拿不出合理的已经损失的费用清单而引发投诉。
2、饭店投诉4起，占总投诉量的8%，与去年同期相比减少50%。相对旅游景区和旅行社行业，星级酒店管理比较过硬，对大部分的住客投诉都能消化在内部，直接投诉到旅游管理部门的情况比较少。
3、景点投诉10起，占总投诉量的19%，与去年同期相比增加43%。主要反映西塘的门票问题，因为整个景区就是整个镇区引起的入镇办事、购物是否等同入景区游玩的识别难以区分，出现各说各词的情况。不管是乌镇景区还是西塘景区，景区内的民宿、商业经营户的管理，人员素质方面都是有待提高。
4、购物投诉1起，占总投诉量的2%。客人投诉去云南旅游，一上购买了多达6万多的饰品，回来后又觉得不值，所以要求退货，旅行社虽然最后给予退款，但出行前的必要提醒告知没有履行到位。
5、其它投诉3起，占总投诉量的16%。
二、投诉类别情况
1、国内旅游投诉50起，占总投诉量的94%，与去年同期相比增加52%。国内旅游中，对旅行社和景区投诉占比较大，这两行业需加强企业内部管理，不断提升自身对客服务质量和游客的满意度。
2、出境旅游投诉3起，占总投诉量的6%，比去年同期减少50%。二起是由于游客临时违约而引起的退费纠纷，另一起是由于旅行社行程安排不合理造成的游客投诉。
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